長期跟顧客打交道,過程中都會于顧客閑聊或者嘮嘮家常,話題可能跟紋繡無關,但是這得更加引起我們的重視。
情景1
——我今天遇到一個特別不靠譜的司機,帶我繞路走不說,我說他兩句還說“誰讓你自己不認識路”。氣死我了!
兩種回答
1、那你真夠倒霉的。(總結式陳詞,加重對方負面感受。)
2、這樣的司機真不負責任。(給予情感上的支持)但你吃一塹長一智,下次上車前先開導航。(建立希望,預設未來比較好的感受)
情景2
——我最近用了一款新的化妝品,感覺還不錯噢。
兩種回答
1、是不是啊?(隱含質疑)我一直在用的那款也很不錯。(岔開話題,以自我為中心)
2、我說為什么你最近臉色這么好呢。(表示認同,提供正面證據強化)是哪一款?我回去也查查,下次試試。(話題深入,表示興趣和關切)
情景3
——我上周看電影碰到他了,他和一個女孩在一起。我沒跟他打招呼,但心里有點不舒服。
兩種回答
1、你們倆早該分了。(武斷下結論)那女孩有你漂亮嗎?(提起威脅性話題,加重負面情緒)
2、要是我也會不舒服的。(感同身受)上回我遇到A,立刻閃人了。(細節補充,給予同情)你現在心里好些了沒有?(關注當下,情感共鳴)
簡單的幾句聊天卻能暴露出你的情商,情商是可以培養的。這體現在平時說話技巧的層面。說不定你的一句話就把顧客嚇跑了哦。